Turismo: i clienti promuovono Pepper, il primo robot portiere d’hotel in Italia

Iniziato un anno fa, giunge al termine il progetto che ha visto impegnato un team composto da docenti e ricercatori dell’Università Ca’ Foscari, Dipartimento di Management, e Ciset. Pepper, il primo caso di robot umanoide impiegato come concierge al Parc Hotel di Peschiera del Garda, è stato addestrato per interagire con i clienti sgravando il personale dal rispondere alle domande ricorrenti degli ospiti.
A tre mesi di distanza dal suo inserimento lavorativo, i risultati sono positivi e il primo progetto del genere in Italia può dirsi un successo. Il progetto era incentrato sul caso pilota di addestramento del robot umanoide Pepper, dotato di un sistema di intelligenza artificiale (AI), da inserire nella hall di uno degli hotel di Parc Hotels per rispondere alle domande degli ospiti sui numerosi servizi del resort, sugli eventi e sulle principali attrazioni del territorio circostante.

“Rispondendo alle domande degli ospiti, permette di reimpiegare il personale in attività più complesse”

Il robot, che parla tre lingue (italiano, inglese e tedesco), è stato il primo in Italia utilizzato nell’industria dell’hotellerie. Il suo compito è alleggerire il lavoro del personale di sala e del front office dall’attività routinaria di rispondere alle domande più banali e ripetitive (a che ora è servita la cena, qual è il menù di oggi, dov’è la sala riunioni, dove sono le piscine, dov’è il bagno ecc.). «Nell’impresa alberghiera coesistono lavori ripetitivi, ad alta potenzialità di automazione, e lavori che invece richiedono elevata intensità di informazione e relazione – afferma Michele Tamma, del Dipartimento di Management, coordinatore del progetto – Abbiamo monitorato la performance del robot e della sua AI nell’interazione con i clienti e con il personale per studiare i cambiamenti prodotti da un’innovazione di questo tipo sui processi interni dell’hotel e quindi valutare le possibilità di reimpiegare le risorse umane liberate dall’automazione in compiti a più alto contenuto di complessità e valore».

Il robot ha avuto quasi 700 interazioni al giorno con gli ospiti dell’hotel

«L’intelligenza artificiale – dichiara Federica Montaguti, ricercatrice Ciset -, in particolare quella basata su sistemi di supervised machine learning, come quella del nostro Robot, si manifesta in tutte le sue potenzialità solamente se qualcuno “la accompagna” nel processo di apprendimento, in base ai dati memorizzati attraverso l’interazione con l’utente». I risultati dei primi 3 mesi di utilizzo possono dirsi positivi. Le interazioni tra il robot e gli utenti sono passate da circa 2.700 della prima settimana di operatività a oltre 4mila, circa 680 al giorno. Se tale aumento, da una parte, è dovuto alla normale crescita del numero dei clienti alloggiati presso l’hotel in coincidenza con l’inizio della stagione estiva, dall’altra è il segnale di un utilizzo maggiore del robot da parte degli ospiti.

Sul totale delle richieste registrate dall’AI, la percentuale delle domande coerenti con quelle a cui Robby ha il compito di rispondere è nettamente aumentata, passando dal 30% della prima settimana all’attuale 52%, a dimostrazione che gradualmente il robot inizia a essere apprezzato per il supporto che può dare nel fornire informazioni utili e non come un semplice giocattolo a cui fare richieste prive di senso solo per il desiderio di metterlo alla prova. L’utilità di Robby percepita dai clienti è confermata anche dalle interviste condotte: la maggior parte ha accolto calorosamente la novità e ha dichiarato che durante il soggiorno si sarebbe rivolto a lui in caso di informazioni.

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